Der Kunde als Kompass und Wegweiser

Was wäre der Besuch beim Italiener ohne den Grappa danach? Was wäre ein Flug ohne Tomatensaft? Und was wäre die Traktorenauslieferung ohne ein Fahrer-Kit?

Auch wenn wir vielleicht keinen Tomatensaft mögen, das Prinzip dahinter kennen wir alle: Geschickt aufgebaute Marken- und Erlebniswelten im Rahmen der heutigen „Experience-Economy“. Unternehmen, Produkte und Dienstleistungen unterscheiden sich in vielen Industrien nur noch bedingt durch „harte“ Produkteigenschaften. Den Unterschied machen meist Aspekte rund um Marke, Services und das Kundenerleben. Was erlebt der Kunde, wenn er ein Produkt bestellt? Wie wird die Auslieferung eines Traktors zelebriert? Alle Einzelerfahrungen fließen in eine Gesamterfahrung mit einer Marke oder einem Händler zusammen und sind entscheidend für Kundenbindung, Cross-Selling oder die Weiterempfehlungsbereitschaft. Was verstehen wir in dem Zusammenhang unter dem Begriff „Customer Experience“ (CX)? Beim CX Management geht es um die konsequente Ausrichtung des Unternehmens auf die eigenen Kunden. Ein wesentlicher Bestandteil ist das Kunden-Feedback. Wer die Kundensicht kennt, kann sicherstellen, dass Aktivitäten zur Verbesserung des Kundenerlebnisses wirken. Damit stellt CX Management einen ganzheitlichen Managementansatz dar, der dem Kunden dauerhaft eine Stimme bei allen Unternehmensentscheidungen gibt.

Zufriedene Kunden sind ein wichtiges Thema im Landmaschinenbereich. In der Vergangenheit standen Landmaschinenhändler dabei im Wettbewerb mit anderen Händlern aus dem lokalen Marktgebiet und die Kundenerfahrung basierte auf persönlichen Kontakten im Verkauf oder Service.