Kritische Bewertungen im Internet

Kunden geben gerne ihre Erfahrungen über Zufrieden- oder Unzufriedenheit im Internet ab. Dabei werden in der Regel Negativbewertungen viel ausführlicher gelesen als Positivbewertungen und sie sprechen sich herum. Wer schlecht bewertet wird, muss reagieren. Schnell und professionell. Es geht darum, sich der oft übertriebenen Kritik zu stellen, denn auch die Reaktion auf die Kritik wird von Interessenten gelesen und bewertet. Wenn es nach einer Reparatur wieder zur Panne kommt, ist der Kunde enttäuscht. Kundenzufriedenheit ist auch in Gefahr, wenn Ersatzteile fehlen, wenn die Wartezeit auf Termine sehr lange ist. Da sich nur wenige Kunden negativ im Netz melden, ist man überrascht, wenn es doch mal vorkommt. Wer nicht auf eine negative Bewertung reagiert, zeigt damit, dass er das Feedback des Kunden ausblendet.

Bei einer negativen Bewertung ist Gelassenheit gefragt, sich nur ärgern ist falsch. Mit einer individuellen Antwort auf die Kundenkritik beeinflusst man auch andere Leser, die sich Online-Bewertungen ansehen. Nach Prüfung des Sachverhalts, sollte man gleich aktiv werden, schriftlich im Netz Stellung nehmen. Im ersten Satz wird Verständnis zum Ausdruck gebracht: „Zunächst einmal vielen Dank für Ihr kritisches Feedback. Für uns ist es immer hilfreich, wenn wir auf Verbesserungsmöglichkeiten hingewiesen werden.“ Manche Kunden verbinden ihre Kritik mit einem Lösungsvorschlag, das verdient Anerkennung, auch dann, wenn der Vorschlag nicht realisierbar ist.