Emotionale Kompetenz im digitalen Zeitalter
Freundlichkeit sei im digitalen Zeitalter nicht mehr so gefragt, sagen Kritiker. „Der Schmusekurs war gestern“, heißt es dann, und „Wir sind bei uns nicht im Streichelzoo. Wir müssen perfekt arbeiten, da hat keiner Zeit für Freundlichkeit.“ Wer legt denn noch Wert darauf? Vielleicht sind es nur die Älteren? Oder die Stammkunden? Außerdem ist Freundlichkeit nicht messbar, sondern wird ganz individuell definiert.
Freundlichkeit fällt auf
Eine gute Gesprächsatmosphäre ist ein ideales Instrument der Kundenbindung. Freundlichkeit des Mitarbeiters sollte von innen kommen, darf nicht aufgesetzt sein. Eine positive Performance kostet nichts, bringt aber viel. Durch Sympathie entsteht Vertrauen, und je größer das Vertrauen, desto leichter ist der Umgang mit Kunden bei Problemen, zum Beispiel Reklamationen. Gleichzeitig spricht es sich herum, dass der Betrieb und sein Team besonders freundlich sind. Es geht nicht um übertriebene Freundlichkeit. Nicht um Schmusekurs. Nicht ums Schleimen. Emotionale Kompetenz ist ein Teil positiver Kommunikation und gehört zum Kontakt mit Kunden. Wer sie beherrscht, erreicht in schwierigen Diskussionen Entgegenkommen vom Kunden.
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