Kulanz als Instrument der Kundenbindung
Für die Kundenzufriedenheit hat Kulanz eine große Bedeutung. Kundenforderungen nach Ablauf der Garantie sind keine Reklamation – der Kunde kann nur auf Entgegenkommen des Händlers hoffen. Besonders im Dienstleistungsbereich gibt es manches Beispiel für den Kundenwunsch nach Kulanz.
Ist es eine Reklamation, wenn ein Beratungstermin des Anbieters verschoben werden muss? Oder nur eine Enttäuschung für den Kunden? Oder entsteht bei Kunden Unzufriedenheit? Eine technische Panne ist eine Reklamation, vor allem, wenn dem Kunden ein finanzieller Schaden entsteht. Muss der Kunde auf ein Angebot warten oder ein Mitarbeiter hat den Rückruf nicht pünktlich vorgenommen, handelt es sich um „Enttäuschung“ und „Unzufriedenheit“.
Kulanz als freiwillige Leistung
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