Beratung, der Turbo fürs Business

Ein „Berater“ mit entsprechender Qualifizierung und Erfahrung ist etwas anderes als ein „Verkäufer“. Kunden sind auf Fachinformationen angewiesen. Aus Sicht des Kunden ist Fachberatung ebenso wichtig wie eine attraktive Produktpräsentation. Deswegen ist es wichtig, dass sich Fachberater immer wieder durch Seminare und besonders durch Fachlektüre fortbilden und ihr Wissen aktualisieren. Wenn Fachkenntnisse veraltet sind, tritt der Mitarbeiter unsicher auf. Wenn Kunden mehr wissen als der Berater, sieht es noch schlechter aus. Andererseits wirkt es sehr ehrlich, wenn man zugibt, dass man bei besonderen Fragen des Kunden noch Informationen einholen muss oder besser den Chef fragt. Falscher Ehrgeiz führt dazu, dass man riskante Informationen auf komplizierte Kundenfragen gibt. Der Kunde will verstehen, weshalb eine bestimmte Empfehlung im Beratungsgespräch gerade für ihn interessant ist. Erhält er keine Erklärung, entstehen Unsicherheit und Vorurteile. Kunden können nur überzeugt werden, wenn der Anbieter seine Empfehlungen in der Beratung nachvollziehbar begründen kann, wenn er gut argumentiert. Professionelle Fachberatung hat für Kunden eine höhere Glaubwürdigkeit als Online-Informationen.

Wer in der Beratung zu viele Alternativen präsentiert, macht dem Kunden die Entscheidung schwer. Dies führt dazu, dass der Kunde es sich „noch einmal überlegt“ und die Entscheidung verschiebt oder sich eine zweite Meinung einholt. Manche Kunden haben später auch das ungute Gefühl, sich womöglich falsch entschieden zu haben. Deshalb gilt: Bei Vorschlägen sollten drei Alternativen genug sein. Der Berater braucht für das Gespräch auch ein entsprechendes Zeitbudget, denn bei Zeitnot leidet die Sorgfalt, der Kunde fühlt sich überredet und abgefertigt, nicht aber überzeugt. Aktive Beratung heißt, dass der Berater von sich aus Fragen stellt und nicht nur die Fragen des Kunden beantwortet. Passive Beratung bedeutet, dass vorwiegend der Kunde durch Fragen die Initiative selbst ergreift und damit das Gespräch alleine führt.

Beratung ist gelungen, wenn der Kunde am Gesprächsende „Danke für die Beratung“ sagt. Aber erst im Nachhinein zeigt es sich, ob die Beratung Kundenerwartungen erfüllt hat. Im Beratungsgespräch übernimmt der Mitarbeiter sogar eine gewisse Verantwortung dafür, dass der Kunde eine optimale Entscheidung für sich trifft.