Mit Ruhe und Überzeugung

Beraten ist ein Vergleichsprozess. Der Berater muss Kunden über unterschiedliche Techniken, über Anwendung und Einsatzmöglichkeiten der Produkte informieren. Ehrgeizige Mitarbeiter fühlen sich in der Verantwortung dafür, dass der Kunde eine optimale Entscheidung für sich trifft. Auch von nicht zertifizierten Anbietern wird ein ausführliches Beratungsgespräch erwartet. Hat der Berater mehrere Vorschläge, sollte er nicht mit der optimalen Lösung starten. Erfahrungen zeigen, dass Kunden bei größeren Investitionen den zweiten oder dritten Vorschlag aus psychologischen Gründen eher annehmen als den ersten. Beratung ist aufwändig, vor allem wenn sie Vor-Ort beim Kunden stattfindet. Verhindert werden muss, dass der Berater zeitintensive Vor-Ort-Gespräche führt, und der Kunde am Ende erklärt, es handle sich nur um ein „Informationsgespräch“, sein Bedarf sei im Augenblick noch nicht so aktuell. Deshalb gilt es für den Berater, grundsätzlich die Ernsthaftigkeit der Anfrage seines Kunden prüfen. Kunden nutzen Beratung in der Weise aus, dass sie sich ausführlich beraten lassen und mit diesen Informationen einem anderen Anbieter, der günstiger ist, den Auftrag erteilen. Diese Situation muss schnell erkannt werden.

Bei der Beratung gibt es drei Informationsarten. „Muss-Informationen“ zählen zu den Basics der Beratung und müssen unbedingt vermittelt werden. Sie haben besondere Bedeutung für Kunden. Der Nichterhalt wirkt sich nachteilig aus und kann spätere Reklamationen verursachen. Wegen der besonderen Bedeutung können diese Infos auch durch Abbildungen und Skizzen übermittelt werden.